Wie Walmart Freundlichkeit in das Deeskalationstraining einbringt

Sie haben gerade ihren Arbeitstag als Frontline-Mitarbeiter begonnen, als Sie ein emotionaler Kunde an der Front des Ladens anwinkt. Mit aufgeregtem Ton und Körpersprache sagt der Kunde: „Das ist mein Laden in der Nachbarschaft, und ich kaufe hier seit zwölf Jahren ein. Ich verdiene Respekt genauso wie alle anderen, die hier einkaufen. Die Menschen, die hier arbeiten, müssen für ihr Handeln verantwortlich gemacht werden!“ Er hält inne und zeigt auf Sie, während er fragt: „Was werden Sie dagegen tun?“ Ohne Kontext zu dem, was passiert ist, werden Sie überrascht. Es ist leicht, in die Defensive zu gehen oder seiner Wut gerecht zu werden. Also, was machst du? Deeskalationstraining beginnt mit Empathie Obwohl diese Art von Szenario extrem erscheinen mag, liegt es vollständig im Bereich dessen, was Einzelhandelsmitarbeiter die ganze Zeit im Job erleben. Aus diesem Grund ist für kundenorientierte Rollen bei Walmart und anderen Einzelhandelsunternehmen eine Schulung in Empathie so notwendig. Wenn ein Mitarbeiter die Situation nicht aus der Sicht des Kunden sehen und seine Reaktion nicht freundlich behandeln kann, ist es fast unmöglich, effektiv zu deeskalieren. Deeskalationstraining ist für Mitarbeiter an vorderster Front von entscheidender Bedeutung, aber es kann eine der schwierigsten Dinge sein, die durch traditionelle Trainingsmethoden zu lernen sind. Nur durch echte Gespräche mit Kunden können Mitarbeiter die Übung und das Vertrauen gewinnen, die sie brauchen, um mit Freundlichkeit, Ruhe und Empathie zu reagieren. Diese Soft Skills können nicht einfach mit Papiertests oder klassischen E-Learning-Szenarien erworben werden. Aber im Idealfall müssen die Mitarbeiter sie beherrschen, bevor sie mit den tatsächlichen Kunden zusammenarbeiten. Walmart hat dies angegangen, indem es seinem beKIND-Modell eine VR-Trainingskomponente hinzugefügt hat, um Empathie im Kundenservice zu lehren und zu messen. In diesem neuen Deeskalationstraining für Immersive Learning begegnen Mitarbeiter einem verärgerten Kunden in ihrem Headset und haben die Möglichkeit, eine maßvolle und freundliche Reaktion zu üben. Aufforderungen in der Headset-Ansicht erinnern den Lernenden daran, „ruhig zu bleiben und sich vorzustellen“. Im weiteren Verlauf des Gesprächs werden die Mitarbeiter daran erinnert, ruhig zu bleiben, da sie mehr darüber erfahren, warum der Kunde verärgert ist, und die Interaktion aus der Sicht des Kunden miterleben.

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